Рост определили жалобы, связанные с санкционными ограничениями
За 2022 год Банк России получил 368 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Ключевой причиной роста стали жалобы, связанные с санкционными ограничениями. Из них 72% обращений направлено в первой половине года. Одно обращение могло касаться нескольких проблем и/или организаций. В таком случае Банк России учитывал обращение не как одну, а как несколько жалоб.
Больше всего «санкционных» жалоб (27,6 тыс.) поступило на кредитные организации. Чаще всего они касались снятия и переводов иностранной валюты, реструктуризаций и кредитных каникул. Без учёта подобных тематик число жалоб на банки снизилось бы на 5,6%. Поведенческий надзор Банка России за тем, как банки соблюдают нормы закона против навязывания платных услуг, способствовал уменьшению количества жалоб по темам потребительского (на 20,6%) и ипотечного (на 10,7%) кредитования.
Рост числа жалоб на страховщиков (на 30,2% – до 59,3 тыс.) был вызван потоком шаблонных запросов об изменении коэффициента бонус-малус, который используется при расчёте стоимости ОСАГО. Их формировали платные сайты-посредники, причём эти запросы не содержали всей необходимой информации и заведомо не предусматривали решение вопроса заявителей.
Весной прошлого года на треть выросло число жалоб на проблемы с ремонтом по ОСАГО, в частности из-за отсутствия запчастей, затягивания сроков ремонта, но с лета количество таких жалоб вернулось на уровень 2021 года. В целом на проблемы, связанные с урегулированием убытков по ОСАГО, потребители в 2022 году жаловались реже – число таких обращений снизилось на 2,3%. Доступность ОСАГО поддержал запуск в апреле 2022 года перестраховочного пула.
Количество жалоб на микрофинансовые организации сократилось на 5,6% – до 47 тыс., в первую очередь за счёт уменьшения обращений по вопросам возврата просроченной задолженности (на 30,6%). В то же время участились жалобы на мошенничество, в том числе оформление злоумышленниками займов на чужое имя (на 38,6%). Для решения этой проблемы введён порядок проверки личности заёмщика по определённым параметрам при выдаче онлайн-микрозаймов, а также разрабатывается механизм самозапрета на займы и кредиты.
Многократный рост жалоб на субъекты рынка ценных бумаг, пик которого пришёлся на апрель, был вызван, прежде всего, вынужденными переводами брокерских и индивидуальных инвестиционных счетов от брокеров, оказавшихся под санкциями, другим участникам рынка, а также блокировкой иностранных ценных бумаг. В связи с этим принят закон о сохранении права на налоговый вычет у инвесторов, которые открыли новые индивидуальные инвестиционные счета с нарушением стандартного срока закрытия старых. Участники рынка ведут переговоры с европейскими учётными институтами о разблокировке активов.
Повышение числа жалоб, связанных с мисселингом (на 40% – до 5,8 тыс.), произошло в основном из-за некорректных продаж паёв ПИФ, продуктов и услуг доверительных управляющих, а также полисов накопительного страхования жизни, которые были оформлены в предыдущие годы. Чтобы пресечь недобросовестные практики продаж, Банк России ввёл правила информирования клиентов об особенностях и рисках инвестиционных продуктов, а также определил порядок приостановки продаж и возврата потребителям денег в случае систематических нарушений этих правил.
Фото: сайт Банка России.