Граждане должны быть вовлечены в процесс предоставления государственных услуг
«Сегодня без клиентоцентричности, без взгляда со стороны наших граждан на то, что делает государство, невозможно предоставлять услуги в том качестве и виде, в котором им требуется. Граждане должны быть вовлечены в процесс предоставления государственных услуг. С ними нужно разговаривать, у них нужно спрашивать, анализировать, выяснять», – отметил Заместитель Председателя Правительства РФ – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко в эфире программы «Налоги». В зависимости от категорий граждан и их запросов следует формировать постановку задачи, вид её исполнения, виды услуг, которые оказывает государство гражданам, с точки зрения восприятия их качества и востребованности именно гражданами, а не так, как это для себя видит государство.
Какими факторами определяется клиентоцентричность в контексте налогового администрирования, рассказал руководитель Федеральной налоговой службы (ФНС России) Даниил Егоров. «Первое – мы для себя выбрали стратегию сервисов для понимания, куда развиваться, чтобы быть лучше. Это основа и философия развития сервисов. Только клиент, только человек, который ими пользуется, может ответить на вопрос, нравятся ли они ему и каким он их видит. Второе – это среда контроля. Здесь важно увидеть, где налогоплательщики и государство несут издержки, от которых можно было бы избавиться, чтобы сделать наши отношения менее конфликтными и более комфортными», - сообщил глава ведомства.
Так, на сайте ФНС России доступны более 60 интерактивных сервисов, в том числе личные кабинеты для различных категорий налогоплательщиков. Практически все вопросы, возникающие у граждан, можно решить онлайн, не посещая инспекцию. В « Личном кабинете налогоплательщика – физического лица» в одну точку сведена вся информация, имеющаяся у налоговых органов о пользователе. Воспользоваться сервисом можно и удалённо, если у налогоплательщика есть подтверждённая учётная запись на Едином портале государственных услуг.
Начальник Управления интерактивных сервисов ФНС России Евгений Гладышев рассказал, как Налоговая служба использует обратную связь с налогоплательщиками, чтобы делать свои сервисы более клиентоцентричными. Так, сбор отзывов идёт через магазины приложений AppStore и GooglePlay, учитываются и оценки обслуживания от граждан при посещении инспекций, которые собираются с помощью QR-анкетирования. «Гражданам также доступна служба технической поддержки, куда они могут написать любое пожелание или комментарий по использованию того или иного сервиса. Именно эта информация консолидировано ложится в дальнейшие мероприятия по совершенствованию интерактивных сервисов Службы», – сообщил он.
Подробности смотрите в программе « Налоги».
